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近日，知名水果連鎖零售品牌百果園因一名網友的吐槽視頻登上了熱搜。視頻中，網友以6.89元團購了3斤西瓜，前往門店核銷券時被店員告知，“貪便宜買的西瓜就是不甜的”。
該事件持續發酵，迫使百果園不得不發布澄清聲明。百果園稱此事系誤解，因未聯系到當事人，無法就該事件與消費者進行對話與處理，并強調該博主在視頻評論區的描述目前調查未發現，如有冒充或發布不實信息有損公司品牌聲譽的行為，將依法運用法律武器維護公司品牌。至此，網友與百果園各執一詞，視頻評論區網友紛紛留言吐槽，再一次將百果園推上了輿論的風口浪尖。
以團購的形式打折促銷、吸引消費，本是商家正常的經營手段，但不是以次充好的借口。打著促銷的旗號，變相出售低質產品，上述情況若屬實，難免會讓其口碑翻車，還會被打上不道德、不誠信的標簽。
百果園曾宣稱，其核心文化是義利文化，義字當頭，利字在后，先義后利。事實上，像百果園這樣的中高端水果品牌，也只能以誠信為本，以質量為基，在果品品質上做出表率，才能維系消費者對其高價格的高接受度。畢竟，誰會去花高價買一堆次品回家呢？
去年五月，有博主暗訪時發現，部分百果園門店存在把水果違規分級、售賣隔夜果切水果、故意規避總部檢查等相關情況。黑貓投訴平臺數據顯示，百果園收到和果品質量有關的投訴占比較高，包括但不僅限于食品變質、貨不對板、短斤少兩、以次充好等情況。
博主暗訪是否客觀有待商榷，但從產業角度看，農業本就是弱質產業，生鮮果品更是如此。水果作為非標準化產品，影響其質量的變量很多，各地土壤、光照、溫差等條件各不相同，指望百果園的同類產品整齊劃一確實略顯苛刻，也不現實。但這次事件的導火索核心不在果品質量，是百果園員工的傲慢態度才最終引發輿情風波。
更進一步說，此次事件之所以在輿論場上越演越烈，根子在于不少消費者對百果園宣傳、服務等環節暴露出的問題長期存在不滿。百果園強硬的聲明，更是在火上澆了桶油，使消費者積壓的情緒一觸即發、一點就著。不少網友跟帖分享自己在百果園消費遇到的糟心經歷，如拿壞果去門店退款被推三阻四、充值后獲取的僅是會員資格和門檻優惠券而非直接使用的錢包余額、不買店員推薦的高價水果被甩臉色等，這些無疑都使百果園的品牌信譽大打折扣。
作為剛上市5個月的“中國水果連鎖零售第一股”，百果園無疑是業內的佼佼者。但走進百果園，動輒上百元的消費，讓不少進店消費者驚呼“水果刺客”。市場行為你情我愿原本也無可厚非，但當高價位換不來高品質時，顧客信任就會產生嚴重的反噬，不斷消磨殆盡百果園的品牌核心競爭力。
百果園董事長余惠勇曾言，水果是情感商品，水果能調動顧客的情感，又會直接影響購買決策。可以說，百果園的營銷和品牌推廣，在業界是值得肯定的。此次事件暴露出問題的另一面，是百果園門店規模快速擴張與自身管理能力嚴重錯位，消費者消費支出和消費感受存在嚴重落差，這正不斷摧殘著百果園多年來辛苦建立的與消費者的情感聯系，遺失掉與顧客的美好回憶。
我們當然希望百果園未來更好，希望中國有更多個水果品牌站起來。但千里之堤毀于蟻穴，當一個品牌的傲慢已溢于言表，那么背后一定早已隱藏了千百個問題。作為“第一批吃螃蟹的人”，在水果連鎖領域深耕二十余年的百果園能否持續領先，值得關注。
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